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天水市消费者协会2017年上半年受理投诉情况分析
新闻来源:消协 |发布时间:2017年07月14日

2017年上半年全市各级消协组织共受理消费者投诉462件,解决投诉462件,解决率100%,为消费者挽回直接经济损失28.47万元,共接待来访、咨询957人次,通过媒体发布消费警示和消费指导12次,有力维护了消费者的合法权益。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质分析(如图所示),质量174件,占37.66%;售后服务62件,占13.42%;合同53件,占11.47%;价格50件,占10.82%;其他46件,占9.96%;安全27件,占5.84%;虚假宣传15件,占3.25%;人格尊严15件,占3.25%;计量10件,占2.16%;假冒10件,占2.16%;其中,质量、售后服务、合同、价格、其他占据了消费者投诉的前5名。

 

项目

2017

比重

2016

比重

比重变化

质量

174

37.66%

188

47.58%

-9.93

售后服务

62

13.42%

19

4.81%

8.61

合同

53

11.46%

47

11.89%

-0.43

价格

50

10.82%

47

11.89%

-1.08

其他

46

9.95%

19

4.81%

5.15

安全

27

5.84%

24

6.08%

-0.24

虚假宣传

15

3.25%

12

3.04%

0.21

人格尊严

15

3.25%

19

4.81%

-1.56

计量

10

2.16%

7

1.77%

0.39

假冒

10

2.16%

13

3.29%

-1.13

  (二)投诉商品分析

根据投诉商品分析(如图所示),家用电子电器类114件,占24.68%;服装鞋帽类80件,占17.32%;日用商品类49件,占10.61%;交通工具类37件,占8.01%;房屋及建材类27件,占5.84%;首饰及文体用品类15件,占3.25%;农用生产资料类14件,占3.03%;食品类5件,占1.08%;医药及医疗用品类2件,占0.43%;烟、酒和饮料类0件,占0.00%;其中,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

 

项目

2017

比重

2016

比重

比重变化

家用电子电器类

114

24.68%

111

28.1%

-3.42

服装鞋帽类

80

17.32%

78

19.75%

-2.43

日用商品类

49

10.61%

49

12.41%

-1.8

交通工具类

37

8.01%

22

5.57%

2.44

房屋及建材类

27

5.84%

30

7.59%

-1.75

首饰及文体用品类

15

3.25%

17

4.3%

-1.05

农用生产资料类

14

3.03%

11

2.78%

0.25

食品类

5

1.08%

13

3.29%

-2.21

医药及医疗用品类

2

0.43%

6

1.52%

-1.09

烟、酒和饮料类

0

0%

0

0%

0

  (三)投诉服务分析

根据投诉服务分析(如图所示),生活、社会服务类52件,占11.26%;邮政业服务13件,占2.81%;电信服务13件,占2.81%;房屋装修及物业服务11件,占2.38%;公共设施服务9件,占1.95%;其他商品和服务7件,占1.52%;教育培训服务6件,占1.30%;文化、娱乐、体育服务5件,占1.08%;互联网服务2件,占0.43%;销售服务1件,占0.22%;旅游服务0件,占0.00%;金融服务0件,占0.00%;保险服务0件,占0.00%;卫生保健服务0件,占0.00%;其中,生活、社会服务类、邮政业服务、电信服务、房屋装修及物业服务、公共设施服务占据了消费者投诉的前5名。

 

项目

2017

比重

2016

比重

比重变化

生活、社会服务类

52

11.26%

29

7.34%

3.92

邮政业服务

13

2.81%

4

1.01%

1.8

电信服务

13

2.81%

8

2.03%

0.78

房屋装修及物业服务

11

2.38%

8

2.03%

0.35

公共设施服务

9

1.95%

0

0%

1.95

其他商品和服务

7

1.52%

0

0%

1.52

教育培训服务

6

1.3%

6

1.52%

-0.22

文化、娱乐、体育服务

5

1.08%

1

0.25%

0.83

互联网服务

2

0.43%

0

0%

0.43

销售服务

1

0.22%

0

0%

0.22

旅游服务

0

0%

1

0.25%

-0.25

金融服务

0

0%

0

0%

0

保险服务

0

0%

1

0.25%

-0.25

卫生保健服务

0

0%

0

0%

0

   二、上半年投诉热点分析

(一)家用电器售后问题投诉仍居榜首。上半年全市共受理家用电器类投诉114件,占投诉总量的24.67%,较去年同期相比略有上升。

随着家用电器的普及,特别是各类新型家用小电器的不断推出,方便了居民的日常生活,但商品质量良莠不齐,消费纠纷逐年增多。家用电子电器消费投诉反映的主要问题:一是家电未出保修期,出现质量问题后,商家或售后以种种原因推脱“三包”责任,或者多次出现质量问题,退换货的承诺不予兑现;二是商家送货安装不及时,或反季购买电器未及时开机使用,验收手续不严格,事后引发纠纷;三是商家对临出保修期新家电出现故障故意推拖,或者大病小修,恶意“拖保”,逃避三包责任。在此提醒消费者:购买家电商品时,要选择通过3C认证标志的产品;产品验收要及时,同时注意产品发票、说明书、送货验收单上的文字表述是否一致;家电在临近保修期出现故障时,送修家电时要多咨询,问清故障源,谨防“拖保”,避免掉入“维修陷阱”。

(二)通讯产品售后服务难尽人意。随着通讯产品的普及,手机等通讯产品保有量逐年增长,产品质量暨售后服务引发的纠纷日益增多。上半年通讯产品服务类投诉67件,占家电类投诉的58.77%。手机等通讯产品投诉高的主要问题:一是个别品牌手机质量不过关,短期内频现各种质量问题;二是不良商家采取优惠、打折等促销手段夸大宣传,误导消费,设置营销陷阱;三是对“三包”期内的手机以各种理由如人为原因等推卸责任,导致消费者的“三包”权利得不到落实;四是维修期过长,从送修到交付一般十多天甚至更长,商家又不提供备用机,给消费者带来诸多不便。

    )服装鞋帽类投诉依然较多,质量、价格方面投诉尤为突出。

上半年服装鞋帽类投诉80件,占投诉总量的17.31%,同比上升1.12%。反映的主要问题仍然是:服装出现掉色、断线、起球、缩水等,鞋子出现鞋底断裂、开胶、掉色等问题。而在投诉处理中,由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证(发票及信誉卡),有关部门无法进行受理处理,失去了维护自身消费权益的证据;消费者购买货物时未能货比三家,盲目购物,商品购买后发现其它商场的货品与自己购买的价格相差较大,要求退货时出现价格纠纷较多。

    (四)大宗消费合同违约遭遇“定金”陷阱。在购房、装修等大类消费过程中,经营者不履行合同、擅自违约是当前造成消费纠纷的主要因素。在此提醒消费者,在选房、购车、装修等大宗消费时,一定要把好合同签订关,仔细推敲合同条款,明确违约责任,避免陷入格式合同陷阱,不要被商家的营销概念忽悠了。尤其不要轻易预付订金,如果确需会订金的话,也要在订金单上明确概念,注意“定金”与“订金”的区别。合同上是“定金”的,依据《合同法》相关规定,一方违约时,双方有约定的按照约定执行;如果无约定,销售者违约时,“定金”双倍返还;消费者违约时,“定金”不返还,“定金”的总额不得超过合同标的的20%。

(五)保健品购买容易退货难。随着老年人保健意识的增强,老年保健类产品需求也在不断增大。部分老年人时常会轻信商家的营销招术,陷入温柔陷阱,乱买乱吃各种保健食品,结果严重影响了自己的身心健康,而一旦发现问题找商家退货时则百般推诿。

三、消协建议

行政主管部门加强监管,加大处罚力度。完善商家从业不良记录公示制度,对违法违规从业的商家加大处罚力度,向社会公布商家违规经营记录及违法侵权信息,引导各行业形成公平竞争、自觉维护消费者权益的机制。行业经营者要加强自律,诚信守法经营,提高解决消费纠纷和品牌维护的能力。认真履行法定义务,为消费者提供安全、舒适的消费环境;强化服务意识,提升售后服务人员维权意识,共同维护良好的市场秩序。


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