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天水市2016年度消费投诉热点、焦点问题分析
新闻来源:消协 |发布时间:2017年03月21日

2016年度,全市各级消协组织共受理消费者投诉758件,解决投诉755件,解决率99.6%,为消费者挽回直接经济损失88.5万元,共接待来访、咨询1265人次,通过媒体发布消费警示和消费指导36次,有力维护了消费者合法权益。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质分析(如图所示),质量343件,占45.25%;价格98件,占12.93%;合同87件,占11.48%;安全51件,占6.73%;其他44件,占5.80%;售后服务38件,占5.01%;人格尊严35件,占4.62%;假冒24件,占3.17%;虚假宣传24件,占3.17%。(见图一)计量14件,占1.85%;其中,质量、价格、合同、安全、其他占据了消费者投诉的前5名。

     (二)投诉商品分析

根据投诉商品分析(如图所示),家用电子电器类210件,占27.70%;服装鞋帽类154件,占20.32%;日用商品类89件,占11.74%;房屋及建材类58件,占7.65%;交通工具类39件,占5.15%;首饰及文体用品类28件,占3.69%;农用生产资料类23件,占3.03%;食品类16件,占2.11%;医药及医疗用品类6件,占0.79%;烟、酒和饮料类3件,占0.40%;其中,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

 (三)投诉服务分析

根据投诉服务分析(如图所示),生活、社会服务类68件,占8.97%;电信服务18件,占2.37%;房屋装修及物业服务17件,占2.24%;教育培训服务12件,占1.58%;邮政业服务6件,占0.79%;文化、娱乐、体育服务4件,占0.53%;其他商品和服务4件,占0.53%;旅游服务1件,占0.13%;保险服务1件,占0.13%;公共设施服务1件,占0.13%;其中,生活、社会服务类、电信服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务、邮政业服务占据了消费者投诉的前5名。

二、综合分析

(一)家用电子电器类产品与售后服务问题投诉高居榜首家电商品质量和售后服务问题突出。

2016年全市共受理家用电器类商品投诉210件,占投诉总量的27.7%。家电商品生产和经销企业“重销售\轻服务”的状况由来已久,致使家电商品和售后服务投诉一直居高不下,其中因质量问题投诉的有168件,因售后服务问题投诉的有18件,共计186件,占家电投诉总数88.6%,消费者反映强烈。其存在主要问题:一是销售的产品质量不高,“三包”期内不按规定执行,推诿扯皮规避法律责任。如新购买的手机未超过七天、十五天包退包换期的,想尽一切办法拖延期限,以达到不退换手机、常规维修的目的。二是检测机构少、检测费用高,难以满足消费者的维权需要。目前,检测机构数量少、收取检测费用高,有的还不直接受理消费者的个人检测委托,无法满足广大消费者的实际需求。当商品出现质量问题后,往往通过企业设立的检测机构来检测,这样检测的公信力大打折扣。三是消费者对售后的服务质量不尽满意。如维修质量不高,多次返修仍无法解决问题,收费价格过高,无论是否修好第一次上门都要收费。有些维修部门不按规定如实填写维修记录,对符合退换货要求的不予退换货,不能及时修复的,不提供备用机等。四是经营者不能按约定及时为消费者送达所购商品,违约后不赔偿相关损失。

(二)服装鞋帽类投诉依然较多,质量、价格方面投诉尤为突出。

2016全市消协组织共受理服装鞋帽类投诉154件,占投诉总量的20.3%,同比上升1.2%.其中因质量问题投诉的有70件,因价格问题投诉的有61件,共计131件,占服装鞋帽类投诉总数85.1%,反映的主要问题有:服装出现掉色、断线、起球、缩水等,鞋子出现鞋底断裂、开胶、掉色等问题。而在投诉处理中,由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证(发票及信誉卡),有关部门无法进行受理处理,失去了维护自身消费权益的证据;消费者购买货物时未能货比三家,盲目购物,商品购买后发现其它商场的货品与自己购买的价格相差较大,要求退货时出现价格纠纷较多。

(三)日用商品类投诉问题较多,仍为年度投诉热点。

2016年全市消协组织共受理日用商品类投诉89件,占投诉总量的11.8%。近年来,随着人们生活水平的提高,消费者出于对健康的考虑,对签儿童服务器及家具等日用品的质量及需求量不断提升。从家具和厨房用品的投诉来看,主要是家具在安装和使用中出现问题后,经销商不能及时上门维修厨房用品在使用过程中出现裂纹等现象时,经销商推卸责任,以消费者没有按正常的方法使用为借口,如果要更换需要消费者自己承担费用,维修也要让消费者承担部分维修费用,造成投诉量的增高。

(四)价格类投诉依旧有增无减商品购买后出现问题维权难。  

2016年共受理价格类投诉98件,占投诉总量的12.9%。从本年度的统计来看,价格类投诉占比较大。一是在商品价格投诉较多,消费者在选购商品时,盲目选购,没有对所需要购买的商品与其他的店家进行比较,出现价格差别太大,要求退货时发生纠纷;二是交通价格类价格投诉突出:春运期间各类公路客运车辆擅自涨价超过规定的票价收费、夜间提前加价、擅自收取空调费等屡见不鲜;客运汽车、出租车服务质量降低;市区出租车在春节期间起步随意涨价、不管路途远近统一收费10元,如不按10元付费就拒载。是饮食服务类餐饮业收费问题较普遍:部分餐饮服务业经营者行为不规范,引起投诉;有的餐饮店没有明码标价,在结账时随意叫价;仍有个别餐饮店在收取餐具消毒费。

(五)房屋及装修建材类投诉逐步上

2016年共受理房屋及建材类投诉58件,占全年投诉总量的7.7%,与去年同期相比增加了5件。从投诉的内容来看,消费者投诉的问题主要是合同以及装修质量。具体表现为:一是装修公司夸大宣传,经营者并不能按照宣传提供服务;二是规避法律规定,不履行义务;三是售后服务不规范,服务质量不理想。

三、对策及建议

面对新形势、新特点,只有在创新就去强化措施、完善机制等方面上不断下功夫,才能更好地做好消费者维权工作,切实维护广大消费者的合法权益。

(一)行业经营者要加强自律,诚信守法经营,提高解决消费纠纷和品牌维护的能力。认真履行法定义务,为消费者提供安全、舒适的消费环境;强化服务意识,提升售后服务人员维权意识,共同维护良好的市场秩序。

(二)消费者要不断提高维权意识,通过正规途径依法维护自身合法权益。科学理性对待广告宣传,客观公正对服务主体、服务内容做出判断,谨慎选择,妥善保留消费凭证,以便作为日后维权的依据。

(三)行政主管部门加强监管,加大处罚力度。完善商家从业不良记录公示制度,对违法违规从业的商家加大处罚力度,向社会公布商家违规经营记录及违法侵权信息,引导各行业形成公平竞争、自觉维护消费者权益的机制。

(四)社会各界要发挥好对行业的监督作用,营造安全消费环境。行业协会、社会组织、公众媒体应充分发挥行业的监督作用,举报行业侵害消费者合法权益违法行为,提出行业健康有序发展合理化意见建议,建立消费维权社会共治新机制,共同营造和谐安全放心消费环境。 


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